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外方管理酒店中人力資源管理問題與對策
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外方管理酒店經過近20年的發展,已經由嘗試性發展進入到運作成熟、快速擴張的新時期。外方管理酒店成功經營的原因除了在政策上有一定優惠之外,其充 分利用人力資源以獲得競爭優勢的人力資源戰略也起著舉足輕重的作用。一直以來,其人力資源管理特色在其發展中起著舉足輕重的作用,而吸引了各方人才, 并作為國有企業人力資源改革的樣板。但我國這些外管酒店集團在人力資源管理上與國際同行業酒店企業相比,與旅游業對其發展的需要相比,也存在了許多不 盡如人意之處,而且,已進入中國市場20多年的國際酒店集團并未達到全面覆蓋的市場格局,近萬家的單體飯店存在規模不經濟、內部擴張沒有出路的諸多問題 ,對外管酒店的人力資源問題的研究,使我們能更加理性看待外管酒店,同時會給我國國營酒店或民營酒店的未來發展以啟示。 一、外方管理酒店在人力資源管理上值得借鑒的經驗 首先,在用人制度上較為靈活、科學。由于有地方政府的支持,外方管理酒店在國際范圍內的人才聘用基本上沒有限制,而且由于實行合同制,人員的聘用 和解聘更加靈活。尤其受裙帶關系影響較小,人員安排更為科學。 其次,外方管理酒店普遍重視對員工的培訓。幾乎所有的外方管理酒店都設有獨立的培訓部門,有些還建立專門的培訓學校,或者聯系國內外有關院校對員 工進行培訓,希望通過培訓來提高員工素質,從而提高酒店的競爭力。 第三,在員工待遇上,外方管理酒店略為優厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業平均水平,其次在對中方雇員的獎勵計劃上,較為容易 依據自身經營業績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經上級部門批準,企業難以獨立決策。 第四,成功推行了人才本土化戰略。20世紀80年代初,國內幾家主要集團酒店的外方人數曾最高達150多人,占總員工數的10%。進入20世紀90年代,隨著中 方管理人才的成熟,許多外方管理酒店已經順利實現了人才本土化,成為外方管理酒店維持其競爭力的核心戰略。 二、外方管理酒店人力資源的實際管理存在的一些問題 (一)酒店人力資源結構分布失衡 從縱向看,酒店不僅需要操作型的服務人員,更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店業的發展呼喚著素質好、外語好、專業知識扎實、一專多能的高素質 復合型人才。而目前中專、職校生與本??埔约案邔W歷的碩士、博士生等旅游高級人才的比例嚴重失調。從橫向看,酒店人力資源存在著嚴重的專業缺口問題 。需求的崗位從酒店營銷、餐飲、代寫論文房務、財務管理、電腦工程師、質檢部、大堂副理,直到空調、強電、弱電等技術工程和工程部管理員等,而旅游職 校的畢業生則主要集中于總臺服務、客房服務、烹飪、餐廳服務,而酒店工程部、物業管理及營銷方面人才奇缺,部門經理以上的具有管理決策能力的人才缺口 嚴重。專業缺口大的另外一個重大表現是具有實踐經驗又具有較高理論水平的旅游人才難覓,年青的旅游院校畢業生僅僅具備了某一方面的專業知識和文化知識 而沒有較多的實踐機會,就不可能成為一名合格的酒店管理人員。 (二)由文化差異引起的薪酬模式實施困難 個人業績付薪獎勵體系是國外酒店業中較為普遍的做法,它是通過對員工績效的有效考核為基礎,實現將薪酬獎勵與考核結果掛鉤的制度,能夠最大限度地調 動員工的工作積極性,發揮他們的潛能。但是,大部分中國員工卻對目前職務和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受中國傳統文化的影響,中國人認為人際關 系和諧很重要,這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關系,而個人業績付薪體制則可能破壞這一和諧,因此其實施受到了阻礙。 (二)挑選、培養出適應酒店需求的高素質員工 1·挑選真正所需要的員工 酒店在選拔員工時,應首先對空缺的職位進行細分,按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。加強切合實際的工作預演,工作預演是酒店向應聘者 披露未來工作的真實信息,能夠幫助求職者正確理解酒店的期望,建立互相的信任,減少并降低未來員工的流動率。 2·注重培訓方式和內容的科學性 要從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內容以及培訓計劃的安排,真正實行“以員工為中心的彈性培訓制”,以符合員工對培訓時間、內容和形式上的需求 。實施交叉培訓也有助于酒店更加有效的控制成本,交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式,使員工一專多 能。Westin酒店實施交叉培訓后,高質量的員工隊伍和優質的服務已經從顧客的信息反饋中得到證實:82%的客人有再度下榻Westin的打算,87%的客人準備把 West-in推薦給他人,這無疑驗證了交叉培訓的可行性與高效性。 企業培訓一般側重于技能培訓,而更要注重企業文化的“忠誠培訓”,就是培訓人才對國家對企業的忠誠精神,提高思想境界,不見利忘義,不隨意跳槽。 在外管企業中也要講政治。 3·幫助人才制定個人職業發展計劃。 酒店為人才制定個人發展計劃,協助人才學習各種知識和技能,特別是專業性的知識和技能。酒店尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的 規劃方案,使其能夠看到未來發展的方向和目標。還可以提供一定的海外培訓經歷,這樣的職業生涯發展規劃定會受到大學生的歡迎。 飯店通過為人才制定良好的個人發展計劃,給予人才豐富的教育和培訓機會,能夠促進人才和飯店的共同發展,提高他們對飯店的滿意度和忠誠度,從而能 夠大大降低人才的流動率。 4·建立科學合理的薪酬制度 薪酬要與能力和工作績效掛鉤,按能力取酬,以激勵員工的工作動機,又不至于引起非議。按照美國心理學家亞當斯的公平理論,職工的工作積極性不僅受 其所得絕對報酬的影響,而且受相對報酬的影響,職工不僅會把自己付出的勞動和所得報酬與他人付出的勞動與所得的報酬進行比較,而且還會把自己現在付出 的勞動和所得的報酬與自己過去付出的報酬進行比較。此外,職工不僅在勞動報酬上會產生不公平感,在其他方面也會產生不公平感。當員工的付出與所得到的 回報嚴重的不相匹配時,跳槽也就是他們的必然選擇了。 外管酒店的人力資源的社會大環境不容忽視。我國外管飯店的人力資源問題是我國諸多管理體制問題的綜合反映,要想從根本上解決人力資本質量,還必須 改善僵化的教育體制、人事管理體制,轉變政府職能,通過對人才資源市場實施宏觀調控引導人才流向,控制流速和流量,保持人才供求總量的動態平衡和結構 合理,促進我國酒店業的健康有序發展。
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